NUEVAS FÓRMULAS DE COMERCIALIZACIÓN ON LINE DE SERVICIOS DE SERVICIOS TURÍSTICOS: SUBSUNCIÓN EN LOS TIPOS LEGALES Y DISTRIBUCIÓN DE RESPONSABILIDAD

Con este libro se pretenden publicar algunos de los principales resultados que se han obtenido en el marco del Proyecto de Investigación I+D+I (DER 2009-10073) con el título: Nuevas fórmulas de comercialización on line de servicios turísticos. Subsunción en los tipos legales y distribución de responsabilidad. Para ello el equipo investigador ha trabajado en los puntos más actuales y problemáticos que se plantean, aportando soluciones, analizando las resoluciones de los Tribunales sobre estas cuestiones, tanto de carácter nacional como internacional.
La aparición de las TIC aplicadas al sector turístico hizo surgir nuevas problemáticas en este ámbito. Este sector se ha ido consolidando y son muchas las personas que adquieren servicios turísticos a través de Internet, hasta el punto de poder hablar de un nuevo «e-turista». Pero este giro en el sector turístico unido al desarrollo vertiginoso de la tecnología deja planteadas nuevas incógnitas jurídicas, productos y problemas que se pueden denominar de «segunda generación»: las nuevas formas de contratación frente a las fórmulas tradicionales; los viajes combinados frente a los dynamic packages; la responsabilidad de las agencias mayoristas y minoristas y la responsabilidad de los proveedores de servicios en Internet así como las relaciones entre ellos, etc.
Han tenido mucho que ver en ello las compañías de bajo coste, el «nuevo» usuario de servicios turísticos: ahora quiere «crear» su propio producto turístico, compara fácilmente los productos, calidades y precios que le ofrecen otras empresas, quiere tener acceso a las reservas… Todo ello nos lleva a los «productos/viajes a medida» y los paquetes dinámicos. También ha influido la propia tecnología: potentes motores de búsqueda, herramientas o plataformas que permiten la confección de estos nuevos productos en tiempo real, comprobar disponibilidades, confirmar las reservas, etc.
Internet ha dado un giro a la industria turística. Si en un primer momento, la adecuación del sector turístico a la red ya fue importante, ahora hay que dar un paso más: los clásicos productos y contratos turísticos con sus leyes específicas están dando paso a nuevas fórmulas de comercialización de servicios turísticos. En todo ello han influido las nuevas compañías y productos low cost, las nuevas fórmulas de publicidad, el propio funcionamiento de la red, que permite concluir contratos en tiempo real teniendo información detallada sobre la disponibilidad de los productos y servicios, comparar precios cómodamente, etc. También el nuevo perfil del consumidor o usuario «electrónico» de productos turísticos ha cambiado el rol en la compra de estos productos: antes compraba un paquete cerrado (viaje combinado) ofertado por una determinada agencia de viajes con unas fechas, unos servicios y calidades predeterminados y sujetos a unas condiciones bastante rígidas, ahora busca flexibilidad y personalización; además ahora quiere compartir sus experiencias a la vuelta de su viaje, siendo especialmente inportante para las empresas del sector la cuestión de la reputación on line.
Todo ello, como no podía ser de otro modo, ha modificado los propios productos turísticos y, en consecuencia, la contratación. Se está ante un nuevo e-turista (o turista electrónico, influenciado no sólo por la clásica publicidad sino también por la web 2.0 o turismo 2.0). La consecuencia: la búsqueda de la calificación jurídica de estos nuevos productos, el análisis de su subsunción en los formatos legales conocidos o una posible traducción jurídica en nuevos contratos turísticos, en nuevas figuras contractuales.
Y ello no está exento de cuestiones problemáticas: ¿Quién puede ofrecer estos productos? Si un consumidor o usuario compra a una determinada compañía aérea un billete y a una cadena hotelera dos noches de hotel estamos ante lo que se conoce como servicios sueltos. La diferencia está en que no hay intermediarios, él contrata directamente con el hotel, la compañía aérea,… compara precios, etc. Pero ahora, un determinado proveedor de servicios ayuda a ese consumidor desde su propio sitio web a confeccionar su producto: facilitándole las opciones que él va solicitando y que cargará en su «carrito de compra», pero al final podrá tener un precio único (unificación). Si bien los paquetes dinámicos son los más novedosos, hay otros como aquellos en los que determinadas compañías aéreas ofrecen avión más hotel, u otras combinaciones. También hay que destacar la variedad de posibilidades en la venta de estos servicios: portales de servicios turísticos, portales más generales que incluyen esos servicios, buscadores, centrales o gestores de reservas, las páginas de una determinada compañía aérea o un establecimiento hotelero, etc.
Las nuevas formas de publicidad: la publicidad basada en buscadores, los «Adwords» y la reputación on line cobran especial interés en el contexto descrito. Las primeras resoluciones en esta materia las han pronunciado Tribunales de otros países; resoluciones que se analizan en este trabajo. Junto a ello, también se analiza el tema de la documentación electrónica en el contrato de transporte aéreo y, además, todos estos conflictos se estudian desde la perspectiva del Derecho Internacional Privado. El estudio multidisciplinar de la materia lo hace especialmente interesante.

ANTONIA PANIZA FULLANA

PRÓLOGO

Capítulo primero
NUEVAS FORMAS DE PROMOCIÓN Y CONTRATACIÓN
DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INTERNET

1. INTRODUCCIÓN .
2. LA CONSOLIDACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO .
2.1. Tres riesgos clarificados .
A. El riesgo del error .
B. El riesgo de la tarjeta bancaria .
C. El riesgo de la extraterritorialidad (jurisdiccional y administrativa) .
2.2. La publicidad .
3. NUEVOS SERVICIOS TURÍSTICOS EN INTERNET .
3.1. Los «paquetes dinámicos» (dynamic packages) .
3.2. Web 2.0 y Astroturfing .
3.3. Couchsurfing .
3.4. Geolocalización y nuevos servicios integrados .

Capítulo segundo
DERECHOS Y GARANTÍAS DEL CONTRATANTE Y DEL USUARIO
DE SERVICIOS TURÍSTICOS ADQUIRIDOS ON LINE

1. PLANTEAMIENTO .
2. EL COMPLEJO SISTEMA DE FUENTES .
3. LA FORMA CONTRACTUAL COMO GARANTÍA .
4. CUADRO GENERAL DE DERECHOS .
5. EL DERECHO A LA INFORMACIÓN Y A LA CONFIRMACIÓN DEL CONTRATO .
6. EL DERECHO DE DESISTIMIENTO .
7. EL DERECHO ALCUMPLIMIENTO EXACTO .
8. EN PARTICULAR, EL RÉGIMEN DE LOS VIAJES COMBINADOS .

Capítulo tercero
LA CONTRATACIÓN ON LINE DE SERVICIOS TURÍSTICOS

1. INTRODUCCIÓN .
2. LOS DIVERSOS OFERENTES E INTERMEDIARIOS EN LA COMERCIALIZACIÓN ON LINE DE SERVICIOS TURÍSTICOS .
3. CONTRATACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS SUELTOS .
3.1. Relación jurídica entre el turista y la agencia de viajes que opera a través del portal web .
3.2. Relación jurídica entre el turista y el proveedor del servicio turístico .
4. La responsabilidad de operador y detallista .
4.1. La contratación on line del viaje combinado .
4.2. La responsabilidad de organizador y detallista por el incumplimiento del contrato de viaje combinado. .
4.3. La resolución del contrato de viaje combinado por el usuario. .

Capítulo cuarto
LA PUBLICIDAD BASADA EN BUSCADORES Y «ADWORDS»,
LA REPUTACIÓN ON LINE Y EL USO DE DATOS DE GEOLOCALIZACIÓN

1. PLANTEAMIENTO .
2 ASPECTOS GENERALES DE LA PUBLICIDAD: LA PUBLICIDAD PERSONALIZADA .
3. PUBLICIDAD BASADA EN BUSCADORES: LA PROBLEMÁTICA DE LOS «ADWORDS». .
4. LA VALORACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS POR PARTE DEL USUARIO Y LA REPUTACIÓN ON LINE .
4.1. Planteamiento: Los principales problemas que plantean los sitios web de valoración on line .
4.2. Las primeras resoluciones sobre esta cuestión .
5. LOS RIESGOS DE LA PUBLICIDAD BASADA EN DATOS DE GEOLOCALIZACIÓN .
6. A MODO DE CONCLUSIÓN .

Capítulo quinto
DOCUMENTOS ELECTRÓNICOS EN EL CONTRATO DE TRANSPORTE
AÉREO. ESPECIAL REFERENCIA A DETERMINADAS CONDICIONES
GENERALES DE LA CONTRATACIÓN

1. INTRODUCCIÓN .
2. DOCUMENTOS QUE ACOMPAÑAN AL CONTRATO DE TRANSPORTE AÉREO Y SU UBICACIÓN EN EL ITER DEL CONTRATO. EN ESPECIAL, LOS DOCUMENTOS ELECTRÓNICOS .
2.1. Fase preliminar .
A. La reserva del vuelo. Deber de información .
B. Condiciones generales de la contratación en la fase precontractual: El cobro de los llamados «service fees» o «cargo de emisión del billete» .
2.2. Fase de perfección .
A. El billete de pasaje .
B. Código de reserva o número de localizador .
C. Justificación escrita del contrato celebrado por teléfono, enviada al correo electrónico del pasajero .
D. Confirmación del contrato celebrado por Internet .
3. FASE DE PRELIMINAR .
3.1. La tarjeta de embarque .
3.2. El talón de equipaje .
3.3. Condiciones generales de la contratación en la fase de ejecución del contrato: el cobro de 40 euros al pasajero por impresión de la tarjeta de embarque electrónica por parte de la compañía aérea .
Capítulo sexto
NUEVAS PERSPECTIVAS PARA LAS RECLAMACIONES INTERNACIONALES
DERIVADAS DE LA VENTA ON LINE DE SERVICIOS TURÍSTICOS: LOS SISTEMAS
DE RESOLUCIÓN DE LITIGIOS EN LÍNEA FRENTE A LA VÍA JUDICIAL

1. INTRODUCCIÓN .
2. RECLAMACIÓN DIRECTA ANTE EL COMERCIANTE .
3. SISTEMAS DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS .
4. LA VÍA JUDICIAL .
4.1. La determinación de la competencia judicial internacional. Fuentes .
4.2. Tribunales competentes en materia de contratos de consumo .
5. CONCLUSIONES .

BIBLIOGRAFÍA .